Ogni soluzione di telelavoro adottata in azienda deve essere disegnata su misura, sia dal punto di vista organizzativo, sia dal punto di vista tecnologico. La variabile tecnologica dipende strettamente da quella organizzativa poiché a seconda di come vengono strutturati i percorsi di telelavoro può risultare opportuno impiegare una certa soluzione tecnica anziché un'altra.

Il primo passo che l'analista di organizzazione deve compiere per tentare di introdurre un modello di telelavoro è studiare come sono organizzati i flussi informativi aziendali. Si intendono per flussi informativi aziendali tutte quelle informazioni verbali, non verbali o scritte, di tipo formale o informale, che vengono scambiate nell'ambito delle normali relazioni aziendali. Questi flussi andrebbero osservati in maniera discreta da parte dell'analista, nell'ambito del "normale" fluire della gestione aziendale, e andrebbero analizzati in tutti i loro aspetti. In particolare, l'attività di monitoraggio andrebbe incentrata su come, quando e perché i lavoratori, i collaboratori e il management dell'azienda interagiscono tra di loro; su che tipo di informazioni si scambiano nell'ambito di queste interazioni; con quale cadenza temporale avvengono le interazioni; come risultano codificate le informazioni; se queste sono rappresentabili come flusso unidirezionale o come flusso bidirezionale, se il contesto topologico influenza il processo comunicativo e come lo influenza; se lo scambio avviene dietro la regìa di un meccanismo di coordinamento e di controllo o se avviene in autonomia.

Un'organizzazione è un sistema di informazioni e conoscenza, assimilabile ad un sistema biologico che rigenera incessantemente le sue cellule. La conoscenza si trova allo stato diffuso e rappresenta un assetto contestualizzato, ossia una parte del patrimonio aziendale che si crea e si trasmette attraverso percorsi tipici, legati al contesto dell'azienda e difficilmente replicabili al di fuori dell'azienda. La conoscenza può essere trasferita solo a condizione che il processo comunicativo riesca ad operare su di essa, modificandola per fasi successive. Le fasi di un efficace processo di trasmissione di conoscenza da un contesto aziendale in un altro contesto aziendale sono le seguenti:

• DECONTESTUALIZZAZIONE
• CODIFICA
• TRASMISSIONE
• DECODIFICA
• RICONTESTUALIZZAZIONE¹

Qualora una soltanto di queste fasi non dovesse funzionare a dovere, il processo comunicativo perderebbe la sua efficacia. Si ipotizzi un flusso informativo che risulti vitale nella generazione di know how tacito all'interno dell'azienda (ad esempio lo scambio informale di know how tra i lavoratori durante l'ora di pranzo); si ipotizzi che la stessa azienda recluti dei nuovi telelavoratori. È molto probabile che questi ultimi, operando in remoto, non abbiano accesso al know how tacito di cui sopra perché questo risulterebbe difficile, ove non impossibile, da trasferire al di fuori del contesto aziendale.

Un'analisi del tipo di quella descritta serve innanzitutto a comprendere entro quali limiti sia possibile introdurre il telelavoro in azienda. Una volta individuate le operazioni e i processi realizzabili in telelavoro può essere necessario riconfigurare le operazioni e i processi dal punto di vista organizzativo. La fase di riconfigurazione lascia spazio alla fantasia dell'analista perché rende possibile ipotizzare nuove soluzioni: creare nuove figure professionali e riconvertire le vecchie, ripensare le strutture funzionali creando nuovi compiti e nuove figure, rivedere i ruoli esistenti e ipotizzarne di nuovi, creare figure in grado di operare in maniera trasversale su più funzioni, prevedere matrici organizzative flessibili a spese dei vecchi modelli gerarchici e altro ancora. Prestigiose società di consulenza come la Diamond Technology iniziano a rimpiazzare i concetti di pianificazione e controllo con quelli di caos e creatività, vera forza trainante nell'ambito di un modello organizzativo fondato sulla tecnologia. La legge di Moore sostiene che ogni 18 mesi la densità di un chip (leggi potenza di calcolo) raddoppia a parità di prezzo. Da questo principio deriva il fatto che l'orizzonte di previsione dello sviluppo tecnologico non può essere superiore ai 12-18 mesi. Se ciò è vero nessuna strategia digitale può essere pianificata e controllata con gli strumenti tradizionali del controllo di gestione. Lo slogan "assumete dei bambini" è una delle dodici regole che questa società di consulenza suggerisce ai propri clienti che vogliono conquistare i mercati adottando strategie digitali.

La fantasia dell'analista si deve, però, arrestare (ed è facile immaginarlo), dove iniziano a manifestarsi le spinte conservatrici delle persone che vivono l'azienda. I lavoratori, i quadri e il management hanno modelli comportamentali consolidati nel tempo e sono quasi sempre restii ad abbandonarli. Un bravo analista dovrebbe essere in grado di cogliere ogni possibile indizio che manifesti un'avversione al cambiamento, cercare di ricondurlo alle sue vere cause, trovare delle soluzioni se queste esistono e suggerire ai manager e/o alle parti sociali linee guida per comporre eventuali dissidi derivanti da vedute divergenti.

Una volta concordato con il management e con le parti sociali l'eventuale nuovo modello organizzativo da adottare, vanno individuati con precisione i flussi informativi da digitalizzare. Si apre qui la terza fase che consiste nella scelta della soluzione tecnica più opportuna per riproporre in forma digitale determinati flussi. Questa fase richiede l'impiego di personale con buona competenza informatica e anche molto aggiornato, perché è necessario avere sottomano la panoramica completa dell'offerta disponibile sul mercato e proporre all'azienda gli strumenti che si dimostrano più adatti. Gli strumenti software disponibili per scambiarsi dati su Internet sono molteplici: software di groupware, software per Videoconferenza, software per la gestione di E-Mail e Newsgroups, browser Web, software per FTP e Telnet, software per operare con le chat. Gli strumenti per la validazione ufficiale dei documenti e quelli per la sicurezza dei dati in Internet sono anch'essi molteplici e talvolta freeware.

La cosa più importante è comprendere bene la natura dei dati da scambiare, quali sono le modalità di realizzazione delle transazioni in maniera da prevedere una dotazione hardware e software idonea. Al limite si può pensare di acquistare un software dedicato. Ad esempio, un impiegato amministrativo che deve redigere un contratto di lavoro potrà ricevere il prospetto in E-Mail e restituire il modulo compilato in allegato. Se i documenti da inviare risultano molto voluminosi, l'E-Mail mostra i suoi limiti e occorre dotarsi di uno strumento più robusto come l'FTP (File Transport Protocol). Con l'FTP, l'azienda mette a disposizione dei lavoratori uno spazio su un disco rigido posizionato su un server aziendale. I lavoratori possono utilizzare questo spazio per depositare e prelevare documenti di ogni tipo e di ogni dimensione.

Se il gruppo marketing deve pianificare una nuova campagna promozionale in telelavoro, può simulare le riunioni aziendali dando vita a delle sessioni IRC (Internet Relay Chat). Con un programma di Chat più persone possono dialogare tra di loro in real time all'interno di una o più stanze virtuali e, all'occorrenza, aprire finestre di dialogo face to face o scambiarsi dei file personali. IRC è un protocollo che opera in modalità carattere, ma se si preferisce avere sott'occhio una immagine in movimento, si può fare la stessa cosa utilizzando un software di videoconferenza. In quest'ultimo caso i dati da trasferire su Internet risultano particolarmente voluminosi perché si tratta di immagini. In casi del genere può risultare opportuno dotarsi di connessioni veloci ad Internet ed utilizzare, ad esempio, l'ADSL. Se la videoconferenza deve essere realizzata in maniera molto accurata e molto affidabile è bene spendere un po' di più e servirsi dei kit messi a disposizione dalle società di telecomunicazione, le quali trasferiscono i dati direttamente sulle loro linee dedicate ad alta velocità.

Se un amministratore di sistema deve intervenire su una macchina remota per ripararla dovrà necessariamente utilizzare il Telnet per collegarsi, magari integrandolo con una utility di tipo grafico, dato che anche questo software operante in real time funziona, come i software di chat, soltanto in modalità carattere.

Nell'ambito dell'analisi organizzativa, si sarà anche definito da dove i telelavoratori devono operare (da casa, dal domicilio del cliente, da un mezzo di trasporto, da un centro di telelavoro, da una postazione radio isolata, ecc.) e di conseguenza andrà individuato anche lo strumento o gli strumenti tecnici in dotazione (fax, computer desktop, computer portatile, telefonino gsm o satellitare, telecamera, ecc.). Un venditore, ad esempio, sarà probabilmente dotato di un cellulare e/o di un computer portatile con il quale possa accedere ed aggiornare il database del reparto commerciale. Il cellulare potrà incorporare le tecnologia WAP o UMTS per l'accesso diretto ad Internet. Uno scienziato o un medico che stia operando nel mezzo del Sahara dovrà avere, verosimilmente, un telefonino satellitare perché la copertura telefonica terrestre sarebbe insufficiente. Se l'azienda decide di aprire un call center, può permettere agli operatori di collegarsi via Web al sito aziendale dove fare delle ricerche e raccogliere informazioni per l'attività di Help Desk ai clienti, ma anche per inviare degli eventuali form contenti richieste di chiarimenti e informazioni al personale tecnico o contenenti aggiornamenti per le FAQ (Frequently Asked Questions).

Nel caso in cui l'azienda intenda impiegare del personale operante direttamente dai telecentri, occorre verificare preventivamente che questi telecentri dispongano di una infrastruttura idonea. Un telecentro è una struttura adibita ad accogliere i telelavoratori residenti in una certa zona che non siano attrezzati per telelavorare da casa o anche i telelavoratori di passaggio in quella zona. Può essere allestito da chiunque (una comunità montana, un hotel, un'azienda privata) e può essere gestito con logiche diverse. Un telecentro è strutturato solitamente in LAN e non dovrebbe mai mancare un collegamento almeno di tipo ISDN con il provider. Al suo interno si trovano solitamente delle postazioni di lavoro dotate di FAX, PC, stampanti e scanner. Su prenotazione, è anche possibile trovare dei kit pronti per la videoconferenza. Poiché un telecentro è pur sempre una rete locale accessibile da molti utenti ogni giorno, è necessario pensare a valide misure di sicurezza che proteggano il telelavoratore dall'intercettazione dei dati e dalle frodi informatiche. A questo può pensare direttamente lo staff tecnico del telecentro, ma è sempre bene che l'azienda formi il suo telelavoratore prestando un occhio alle tematiche della sicurezza in rete.